personalized marketing ขายได้ก่อนใครแค่รู้ใจลูกค้า

personalized marketing หรือการตลาดแบบรู้ใจ คือการเข้าไปนั่งอยู่ในใจลูกค้า รู้ว่าลูกค้าคือใคร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร สนใจสิ่งไหนเป็นพิเศษ นั่นก็เท่ากับเรารู้ใจลูกค้าแล้ว

การทำ Personalized marketing จำเป็นต่อการทำการตลาดในปัจจุบันอย่างไร มาดูกันเลย

 

รู้จักลูกค้าที่แท้จริง

การตลาดแบบรู้ใจ เทรนด์ใหม่ที่กำลังมาแรงขึ้นทุกที เพราะการทำการตลาดแบบรู้ใจ คือการทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น หรือเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าพึงได้รับก็ว่าได้ แต่ทั้งหมดนี้จะเป็นไปได้ก็ต้องเริ่มจาก “การรู้จักลูกค้าที่แท้จริง” และการจะรู้จักลูกค้าแต่ละคนได้จริงๆ ก็ต้องมาจาก “การจำลูกค้าแต่ละคนได้ว่าใครเป็นใคร” และมอบข้อเสนอที่มาจากความเข้าใจลูกค้าแต่ละคนที่ไม่เหมือนกัน

เช่น ถ้าคุณไปพักโรงแรมแห่งหนึ่งเมื่อปีที่แล้ว และคุณถูกใจห้องพักนั้นมาก และในปีนี้คุณกลับไปพักโรงแรมนั้นอีกครั้ง แล้วพนักงานถามว่า “สนใจจะพักห้องเดิมไหมคะ” หรือถ้าห้องนั้นไม่ว่าง พนักงานที่ให้บริการแบบรู้ใจก็จะบอกคุณว่า “ห้องเดิมที่คุณเคยพักเมื่อปีที่แล้วไม่ว่าง แต่เรามีห้องใกล้ๆ ที่สวยไม่แพ้กัน คุณสนใจจะพักห้องนั้นไหมคะ”

แน่นอนว่าคุณจะรู้สึกเซอร์ไพรส์ที่พนักงานจำได้ว่าคุณเคยพักห้องไหน และยิ่งรู้สึกดีมากขึ้นเมื่อพนักงานเสนอห้องพักที่คล้ายกับที่คุณเคยชอบให้โดยไม่ต้องร้องขอ นี่คือระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM) ที่ดีในวันนี้ ซึ่งสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละคน ไม่ว่าจะเป็นรสนิยมความชอบ รูปแบบการซื้อ ฯลฯ เพื่อเอามาวิคราะห์และคาดการณ์ว่าควรจะสื่อสารหรือมอบข้อเสนอแบบไหนให้ลูกค้าดี เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจมากว่า “ทำไมแบรนด์นี้รู้ใจฉันจัง” แล้วก็จ่ายเงินไปโดยไม่รู้ตัว

 

หาเสื้อที่ใช่ด้วย AI

เดอะนอร์ทเฟซ แบรนด์ผู้ผลิตเสื้อกันหนาวหรือเสื้อสำหรับนักออกทริปผู้ที่ชอบการเดินทาง เรียกได้ว่าถ้าจะไปเข้าป่าฝ่าภูเขา ขอให้ใส่เสื้อของเดอะนอร์ทเฟซไป รับรองสบายใจหายห่วงแน่ แต่ปัญหาคือ ลูกค้าหน้าใหม่ที่เข้ามาช้อปปิ้งที่เว็บไซต์ของเดอะนอร์ทเฟซนั้นจะเกิดความสับสน เพราะมีสินค้าให้เลือกเยอะมาก ปัญหาคือ แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าทริปที่แพลนไปต้องใช้เสื้อตัวไหนดี

เดอะนอร์ทเฟซเลยให้ AI มาช่วยนักช้อปออนไลน์ที่กำลังสับสนอยู่ เพียงแค่พิมพ์บอกมาว่า Where and when will you be using this jacket หรือ บอกหน่อยซิว่าคุณจะใส่เสื้อตัวนี้ไปที่ไหนและเมื่อไหร่ เพียงเท่านี้ AI ของเว็บเดอะนอร์ทเฟซก็จะทำการค้นหาเสื้อจากหลายร้อยหลายพันตัวที่มี แล้วหาเสื้อที่เหมาะสมที่สุดให้กับคุณ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณบอกว่าจะไปเดินป่าขึ้นภูเขาที่ X ช่วงเดือนตุลาคม เจ้า AI ก็จะคำนวณสภาพอากาศ ความชื้น ความแรงของลม และตัวแปรอื่นๆ ทำให้มันสามารถค้นหาเสื้อกันหนาว กันลมที่เหมาะสมกับคุณมากที่สุดมาให้

ด้วยเทคโนโลยีของ AI ที่มีความสามารถในการแนะนำสินค้าได้ดีไม่แพ้พนักงานมือโปรของร้าน ดีไม่ดีอาจแนะนำได้ดีกว่าด้วยซ้ำ และไม่ใช่แค่สถานที่และช่วงเวลาที่ไปเท่านั้น แต่เรายังสามารถบอก AI เพิ่มได้อีกว่าสีไหนที่เราชอบ ยิ่งทำให้ AI สามารถค้นหาเสื้อที่ใช่ให้เราได้ดียิ่งขึ้น

ถ้าคุณสามารถทำการตลาดแบบรู้ใจลูกค้าได้เสมือนมีพนักงานชั้นเยี่ยมคนหนึ่งคอยให้บริการ เชื่อได้เลยว่ายอดขายของเว็บคุณจะพุ่งจนคนอื่นต้องอิจฉาแน่นอน

 

ทำอย่างไรให้คนซื้อขนมของเราแทนที่จะเป็นของคู่แข่ง

ตลาดขนมในทุกวันนี้แข่งกันดุเดือดมาก ลำพังแค่คุกกี้ก็มีให้เลือกมากถึง 300 กว่าประเภทแล้ว ดังนั้นการจะทำให้ลูกค้าสักคนที่กำลังอยากกินขนม มาสนใจขนมที่เราขาย แล้วยังต้องเลือกหยิบสินค้าของเราอีกนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย

แล้วจะทำอย่างไรให้คนสนใจเลือกขนมของเรา แทนที่จะเป็นของคู่แข่งอีกกว่าสามร้อยประเภท

คำตอบคือใช้การตลาดแบบรู้ใจ เช่นแคมเปญการตลาดที่มาจากบ้านเราเมื่อไม่นานมานี้ ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นกว่า 150 เปอร์เซ็นต์เลยทีเดียว! และขนมที่ว่าก็คืออิมพีเรียลมินิคุกกี้ หรือคุกกี้กล่องเหล็กสีแดงที่เราคุ้นเคยกันดี จากกล่องเหล็กใหญ่ๆ สู่ซองเล็กน่ารักพอดีมือ ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงได้ง่ายขึ้น และทางเอเจนซี่ที่ดูแลขนมแบรนด์นี้พบว่า “คุกกี้ในซองมีรูปทรงไม่เหมือนกัน และรวมกันอยู่ปะปนกันไป” จึงเกิดไอเดีย “มินิ อิมพีเรียล ทำนายดวง” ในที่สุด

แคมเปญนี้คือการทำการตลาดที่ใช้ความเป็นเฉพาะคนที่ให้ผลลัพธ์ต่างกันออกไป ผ่านคำทำนายดวงจากพ่อหมอคุกกี้ ที่มาจากจำนวนชิ้นของคุกกี้ทั้ง 4 รูปทรงที่จะสุ่มได้ต่างกันไปในแต่ละซอง ทำให้มั่นใจได้ว่าดวงคุณจะไม่ซ้ำกับคนข้างๆ และคนข้างๆ ก็จะไม่เห็นเหมือนกับคุณอย่างแน่นอน

เมื่อแคมเปญนี้ออกมาก็เข้ากับกระแสเพลง “คุกกี้เสี่ยงทาย” พอดี และยังเข้ากับจริตคนไทยที่สนใจในเรื่องโชคชะตาราศี ทำให้คุกกี้ห่อเดิม ได้ขายการดูดวงแบบเฉพาะคนได้อีกด้วย ดังนั้นต่อให้ไม่อยากกินขนม แต่ก็ยังรู้สึกว่าอยากซื้อเพื่อมาดูดวงแล้วระหว่างดูดวงไปก็กินไป จนอาจจะกลายเป็นติดใจในความอร่อยของคุกกี้โดยไม่รู้ตัว

 

สิ่งที่จะได้รับจากการตลาดแบบรู้ใจ

การตลาดแบบรู้ใจจะเกิดขึ้นได้ด้วยการเก็บข้อมูลที่ถูกต้อง คุณต้องเปลี่ยนวิธีการเก็บข้อมูล วิธีการวัดผล วิธีการวิเคราะห์ และเพิ่มประสิทธิภาพของข้อมูลที่มี เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และนี่คือ 4R ที่คุณควรรู้ไว้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจากคุณ

1.Recognize

ลูกค้าคาดหวังว่าอย่างน้อยคุณจะจำชื่อเขาได้ เช่น เดินเข้าร้านมาจะต้องเรียกชื่อได้ถูก หรือเข้าเว็บมาจะต้องสามารถส่งข้อความมาทักทายได้ถูกต้อง

2.Recommend

ลูกค้าคาดหวังว่าคุณจะสามารถแนะนำสิ่งที่เขาน่าจะชอบได้จากข้อมูลที่มีแล้ว เช่น ถ้าเคยซื้อกาแฟเมนูเดิมทุกเช้า ก็คาดหวังว่าเมื่อเดินเข้ามานอกจากจะเรียกชื่อได้ถูกแล้ว ยังถามด้วยว่าอยากจะรับเมนูประจำไหม

3.Relevance

ลูกค้าคาดหวังว่าคุณจะให้ข้อเสนอที่ใช้สำหรับเขาเท่านั้น เช่น ในวันที่ร้านกาแฟมีโปรโมชั่น ซื้อ 1 แถม 1 แต่ลูกค้าคนนี้ไม่เคยต่อแถวเพื่อใช้โปรโมชั่นเลย ลูกค้าคนนี้ย่อมคาดหวังว่าคุณจะบอกว่าถ้าจ่ายราคาเต็มไม่ร่วมโปร จะต้องไปตรงไหนเพื่อความสะดวกรวดเร็ว แต่กับคนที่ชอบซื้อช่วงโปรโมชั่นเขาก็คาดหวังให้คุณบอกเขาว่าปลายแถวอยู่ตรงไหนมากกว่า

4.Remember

ลูกค้าคาดหวังว่าคุณจะจำทุกสิ่งเกี่ยวกับเขาได้ ไม่ใช่ครั้งหน้าเดินเข้าร้านแล้วถามว่าชื่ออะไร ต้องการสั่งเมนูไหน หรือดันเผลอให้ไปต่อแถวร่วมโปรโมชั่นทั้งที่อยากจ่ายราคาเต็มเพื่อประหยัดเวลา

หากคุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขนาดนั้น ก็จะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ไปได้อีกมาก แถมยังสามารถใช้ช่องทางต่างๆ ในการเข้าถึงลูกค้าแต่ละคนได้ถูกที่ ถูกเวลา และเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าจนทำให้แบรนด์ของคุณเป็นเบอร์ 1 ของเขา และได้เงินจากกระเป๋าเขาคนนี้ไปมากที่สุด

เพราะการตลาดแบบรู้ใจคือการต้องรู้ลึกด้วยข้อมูล รู้จริงด้วยการวิเคราะห์ จากนั้นก็ส่งข้อเสนอผ่านข้อความไปในช่วงเวลาที่ใช่ ในช่องทางที่เขาชอบใช้ แบรนด์คุณก็จะกลายเป็นที่หนึ่งในใจจนกอบโกยกำไรไปได้แบบสบายๆ

 

 ข้อมูลจากหนังสือ Personalized Marketing การตลาดแบบรู้ใจ

วางขายแล้วที่ร้านหนังสือชั้นนำทั่วประเทศ

สั่งซื้อออนไลน์ คลิก

 

 

---

บทความอื่นๆ

เทคนิคการขายงาน ให้ได้งาน ขายไอเดียให้ลูกค้าซื้อทันทีที่เล่าจบ

Nak-อ่าน EP.3 ความลับของคนที่ขายทุกอย่างในโลกได้

สุดยอดเทคนิคการขาย เพิ่มความมั่นใจและความช่ำชองในการนำเสนอสินค้า

วิธีเพิ่มยอดขาย ด้วยการตั้งราคาสินค้าแบบใช้หลักจิตวิทยา

เทคนิคการขายของราคาแพง ให้ขายดีกว่าคู่แข่งที่ราคาถูกกว่า

จุดเริ่มต้นของ แบรนด์ Hi-end สินค้าราคาแพงแต่ทำไมขายดี