วิธีโต้ตอบ เมื่อถูกลูกค้าปฏิเสธ

กี่ครั้งแล้วที่โดน ลูกค้าปฏิเสธ แล้วได้แต่อ้าปากค้าง แล้วปล่อยให้ลูกค้าจากไปโดยไม่ได้ทำอะไรเลย ไม่ว่าจะเป็นการอ้างว่าไม่ว่าง แพงไป ขอไปถามแฟนก่อน ไม่จำเป็นต้องใช้ เพิ่งซื้อไปเอง ฯลฯ และสารพัดข้ออ้างที่ลูกค้ายกมาเพื่อปฏิเสธการขาย

ลองมาดูวิธีตอบกลับด้วยวาทศิลป์เหล่านี้ ที่จะทำให้การ ถูกลูกค้าปฏิเสธ กลายเป็นเรื่องกล้วยๆ 

 

ไม่มีเวลา

ลูกค้าพูดว่าไม่มีเวลา นั่นหมายความว่าเขากำลังรู้สึกอึดอัดหรือถูกกดดันอยู่ ถ้าคุณยังตอบกลับไปโดยไม่เว้นช่องว่างให้เขาเลยว่า “งั้นลูกค้าสะดวกเมื่อไหร่ครับ” ก็ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดมากขึ้น และคุณก็เตรียมถูก ลูกค้าปฏิเสธ ได้เลย

สิ่งที่ควรทำคือการขอโทษ เพราะคุณที่เข้าไปแทรกแซงเวลาของพวกเขา ฉะนั้นก่อนอื่นต้องแสดงความรู้สึกขอโทษออกมาให้เขาได้เห็น การขอโทษเป็นการกระทำที่จะช่วยให้ลูกค้าเปิดใจมากยิ่งขึ้น หลังจากกล่าวคำขอโทษแล้วก็ให้นัดหมายช่วงเวลาใหม่ทันที โดยเป็นฝ่ายเสนอวันเวลาไปก่อน

ส่วนใหญ่แล้วลูกค้ามักจะตอบรับอย่างง่ายดาย และหากบอกว่า

“ถ้าไม่สะดวกโทรมายกเลิกนัดได้เลยครับ”

ยิ่งจะทำให้กำแพงภายในใจของลูกค้าลดลงอีก ต่อให้มีโทรศัพท์มาขอยกเลิก ก็ให้ใช้โอกาสนั้นขอนัดวันเวลาอีกครั้งได้เลย การขอนัดครั้งท่าสองจะง่ายขึ้นเพราะพวกเขาจะรู้สึกผิดถ้ายกเลิกนัดอีกครั้ง

 

ไม่จำเป็นต้องใช้

ถ้าลูกค้าพูดว่า “ไม่จำเป็น” ออกมา เช่น “เมื่อก่อนเคยทดลองใช้ แต่ไม่ค่อยดี แถมมีค่าใช้จ่ายมาก แล้วก็ไม่ได้เห็นผลอย่างที่คิด” เมื่อเจอเหตุการณ์แบบนี้ต้องค่อยๆ ตอบกลับด้วยเหตุผลไปทีละข้อ

คุณต้องแจ้งให้ลูกค้าเห็นข้อดีของสิ้นค้า และพยายามชักชวนให้เขาลองฟังสิ่งที่คุณจะอธิบาย

“ผมมีกรณีตัวอย่างจากบริษัทที่นำสินค้าจากทางเราไปใช้ครับ ตอนแรกเขาก็บอกไม่จำเป็น แต่พอลองเอาไปใช้ ปรากฎว่าเห็นผลทันทีครับ ยอดขายพุ่งพรวด ผมเลยอยากแนะนำให้คุณลูกค้าบ้าง ไม่ทราบว่าพอจะสละเวลาฟังผมสักครั้งได้ไหม”

 

ผู้มีอำนาจตัดสินใจไม่อยู่

ถามกลับไปตรงๆ เลยว่า “ถ้างั้น ท่านจะมาตอนไหนหรอครับ” ก็อาจได้คำตอบกลับมาว่า “เวลาที่อยู่แน่ๆ คือช่วงบ่ายวันจันทร์ค่ะ” และอย่าลืมถามชื่อผู้มีอำนาจตัดสินใจไว้ด้วย ครั้งต่อไปคุณก็ต่อสายตรงถึงคนคนนั้นได้ทันที การถามชื่อจึงเป็นประโยชน์อย่างมาก

 

กำลังเจรจากับบริษัทอื่นอยู่

ถ้าลูกค้าบอกว่าอยู่ในช่วงเจรจากับบริษัทอื่น ให้ใช้แผนการ “ขัดจังหวะ” ลองถามไปว่า “ลงมติกันเมื่อไหร่หรอครับ” ถ้าลูกค้าตอบว่าพรุ่งนี้ โอกาสนัดพบของคุณก็จะยากขึ้น แต่ถ้าเป็นอีกสองอาทิตย์ให้รีบทำบแบสอบถามความต้องการของลูกค้าทันที จากนั้นลองพูดกับลูกค้าว่า

“ทางเราให้บริการที่ตอบโจทย์คุณลูกค้าได้มากกว่านะครับ ถ้าสนใจละก็…”

คุณต้องทำความเข้าใจและเชื่อจากใจจริงว่า สินค้าจากบริษัทคุณช่วยสร้างประโยชน์ให้ลูกค้าได้มากแค่ไหน ถ้าคุณพูดกับลูกค้าด้วยความรู้สึกที่ว่า “ถ้าไม่ฟังแล้วจะเสียใจ” สุดท้ายแล้วอีกฝ่ายจะยอมตกลงนัดหมายนั่นเอง

เพิ่งซื้อมาใช้

ถ้าเป็นเช่นนี้ให้ถามลูกค้าว่า “เริ่มใช้ตั้งแต่เมื่อไหร่ครับ” หลายคนคงคิดว่าถามไปก็เท่านั้น เพราะลูกค้านำสินค้าตัวอื่นมาใช้ไปแล้วนี่ แต่นี่เป็นการเพิ่มบทสนทนาให้ยาวขึ้น เมื่อถามถึงช่วงเวลาได้แล้ว ให้พูดแสดงความเคารพต่อการตัดสินใจของลูกค้า เช่น

“นำมาใช้เมื่อสามเดือนที่แล้วเหรอครับ เข้าใจแล้วครับ การตัดสินใจของคุณลูกค้าในครั้งนี้จะต้องเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้องแน่นอนครับ”

จากนั้นให้ถามถึงสัญญาการใช้งานและนัดหมายขอพบลูกค้าก่อนมีการต่อสัญญาล่วงหน้าสามเดือน และตบท้ายด้วยประโยค “ถ้ามีอะไรเรียกใช้ผมได้เสมออเลยนะครับ” เพื่อเป็นการบอกว่าคุณกำลังรอเขาอยู่

 

 

ราคาแพง

หากลูกค้าพูดว่าสินค้าของคุณมีราคาแพง ให้ถามลูกค้าว่า “สินค้าที่คุณลูกค้าใช้อยู่ราคาประมาณเท่าไรเหรอครับ” มีหลายกรณีเลยที่พอยิ่งคุยกับลูกค้า ลูกค้าก็จะยิ่งเปิดใจให้คุณมากขึ้น เพราะฉะนั้นแล้ว ถึงจะดูเซ้าซี้ไปหน่อย แต่การถามราคาของสินค้าที่ลูกค้าใช้อยู่ก็ไม่ได้เสียหายอะไร

แล้วค่อยคุยต่อเรื่องราคา เช่น มีบริการเสริม มีบริการอื่นๆ แถม มีสินค้าราคาพิเศษ ฯลฯ การตอบโต้ลักษณะนี้ต้องทำทีละขั้นตอน โดยใช้วาทศิลป์ควบคู่ไปด้วย หากทำตามนี้ โอกาสได้รับนัดหมายก็จะเพิ่มมากขึ้น การได้ยอดสั่งซื้อก็ง่ายขึ้นด้วย

 

ส่วนหนึ่งจากหนังสือ ศาสตร์แห่งการขาย ที่ใครก็ปฏิเสธไม่ได้

วางขายแล้วที่ร้านหนังสือชั้นนำทั่วประเทศ

สั่งซื้อออนไลน์ คลิกที่นี่

 

บทความอื่นๆ

5 วิธี สู่การทำงานแบบมืออาชีพ (Professional)

4 เทคนิคขายของให้รุ่ง ขายได้ขายดี ไม่มีสต๊อกสินค้า

10 เทคโนโลยีพลิกอุตสาหกรรม งาน และชีวิตยุค 4IR

จากมดงานสู่มังกรรบ ด้วย 4 คติพจน์ของ ‘หัวเว่ย’

5 กลยุทธ์สร้างแบรนด์ไฮเอนด์จาก CEO ระดับโลก

6 องค์ประกอบของการสร้างแบรนด์ให้ปัง! ในยุค 4.0

จากศูนย์สู่ ZARA อามันซิโอ ออร์เตกา จากลูกจ้างการรถไฟสู่อาณาจักรแฟชั่นหมื่นล้าน