สุดยอดเคล็ดลับการขายด้วย “คำถามเปิดใจลูกค้า”

เคล็ดลับการขายด้วย คำถามเปิดใจลูกค้า กำลังเป็นที่นิยมอย่างมาก นักขายเพียงแค่ตั้งคำถามชวนลูกค้าคุยเสมือนเพื่อน เพียงเท่านี้ ลูกค้าก็จะยอมเปิดใจรับฟัง และตกลงซื้อสินค้าตั้งแต่ยังไม่ได้เริ่มขายอย่างจริงจัง

การขายสินค้าส่วนมากเรามักจะเจอแต่นักขายที่เอาแต่ยัดเยียดสินค้า อธิบายสรรพคุณ รายละเอียดของสินค้าแต่ฝ่ายเดียว โดยที่เราไม่โอกาสได้พูดถึงความต้องการของตัวเอง การขายแบบนี้จะสร้างความอึดอัดต่อลูกค้า และตัวนักขายเองด้วย

วิธีที่ได้รับความนิยมอย่างมากในญี่ปุ่นคือการตั้งคำถาม เพื่อถามลูกค้า แทนที่จะเสนอขายในแบบปกติ การทำแบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย ไม่ได้รู้สึกว่าถูกจู่โจมเงินในกระเป๋าแต่อย่างได้

 

ลองมาดูกันว่า คำถามเปิดใจลูกค้า ต้องถามอย่างไร

เรียงลำดับคำถาม

คำถามเบสิกที่นักขายควรเรียนรู้ไว้เป็นอันดับแรกๆ คือต้องรู้จักเรียงลำดับคำถามก่อน โดยเริ่มจากการสอบถามเกี่ยวกับกิจการของลูกค้า จากนั้นค่อยๆ ถามเรื่องส่วนตัว แล้วกลับเข้าสู่คำถามเกี่ยวกับสภาพกิจการในปัจจุบัน และปิดท้ายด้วยปัญหาที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่ หากเรียงคำถามได้ตามนี้ การถามตอบจะดำเนินไปอย่างราบรื่นและเป็นธรรมชาติ ในระหว่างที่ถาม ก็ลองคิดดูว่าสินค้าของคุณจะช่วยลูกค้าแก้ปัญหาตรงส่วนไหนได้บ้าง

 

ถามว่า “ทำไม” ซ้ำๆ

วัตถุประสงค์ของการถามว่า “ทำไม” คือเพื่อ “ขอเหตุผล” ซึ่งจะช่วยให้เรารู้ถึงสาเหตุที่ทำให้เกิดแรงจูงใจ คนส่วนใหญ่เมื่อมีคนถามว่า “ทำไมถึงตัดสินใจทำแบบนั้น” หรือ “ทำไมถึงคิดว่าแบบนั้นดีกว่า” เรามักตอบว่า “เพราะคิดว่า/รู้สึกว่า…” โดยนึกถึงความรู้สึกและความทรงจำของเราที่มีต่อสิ่งนั้น ตัวอย่างเช่น  หลักปฏิบัติของโตโยต้าที่โด่งดังคือการถามว่า “ทำไม” เช่นเดียวกัน

เนื่องจากการถามว่า “ทำไม” ซ้ำๆ จะทำให้เราเข้าใจเหตุผล สาเหตุ แรงจูงใจ และความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้าได้ นอกจากนั้นยังช่วยทำให้เข้าใจถึงจุดอ่อนจุดแข็ง ข้อดีข้อเสียของความคิดและความรู้สึกของลูกค้า นักขายตัวจริงมักทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าคิดด้วยการถามว่า “ทำไม” ซึ่งนับว่าเป็นวิธีช่วยเหลือลูกค้าอย่างบริสุทธิ์ใจ

 

ถามทวนซ้ำ

การถามทวนซ้ำก็คือการทวนคำถามของลูกค้า เช่น

 

“เป็นงานเกี่ยวกับอะไรครับ”  “แล้วลูกค้าคิดว่าเป็นงานเกี่ยวกับอะไรครับ”

 

“สินค้านี้ใช้ดีหรือเปล่าครับ” “ลูกค้าคิดว่าอย่างไรครับ”

 

“ราคาเท่าไหร่ครับ” “ลูกค้าคิดว่าน่าจะสักเท่าไหร่ครับ” “ลูกค้ากำหนดงบไว้เท่าไหร่ครับ”

 

การทวนคำถามของลูกค้าเช่นนี้จะช่วยให้เรารู้ว่าจริงๆ แล้วลูกค้าคิดอย่างไร การที่ลูกค้าถามเรา แสดงว่าอีกฝ่ายกำลังสนใจหรือมีข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าอยู่ก็ได้ หากเราพยายามตั้งใจฟังก็จะเข้าใจว่าลูกค้าคิดอะไรอยู่ แต่ส่วนใหญ่เมื่อถูกถาม นักขายเชิงอธิบายจะรีบขยายความทันที การทวนคำถามของลูกค้าจึงเป็นการหลีกเลี่ยงไม่ให้กลับไปใช้วิธีขายเชิงอธิบาย แถมยังช่วยดึงจังหวะการสนทนาไม่ให้เร่งรีบและรวบรัดจนเกินไปด้วย

 

ถามความต้องการ

ขั้นตอนนี้เป็นการถามเพื่อทวนความต้องการและปัญหาของลูกค้า โดยเกริ่นนำว่า “แล้วในสถานการณ์เช่นนั้น…” นักขายหลายคนพยายามสรุปเรื่องราวที่ได้ฟังจากลูกค้า แต่จริงๆ แล้วเราไม่จำเป็นต้องทำแบบนั้น เพราะอาจจะไปขัดจังหวะลูกค้าเสียมากกว่า หรือหากต้องการสรุปจริงๆ ก็ควรทำให้สั้นและกระชับมากที่สุด หลังจากนั้นค่อยถามเพื่อทวนความต้องการของลูกค้า

คุณควรให้ลูกค้าเล่าอีกครั้ง อาจใช้วิธีพูดประมาณว่า

“แล้วในสถานการณ์เช่นนั้น ลูกค้าคิดว่าอยากทำอย่างไรหรือครับ อาจเป็นเรื่องเดียวกับที่พูดไปเมื่อสักครู่นี้ แต่รบกวนเล่าให้ฟังอีกรอบได้ไหมครับ”

การพูดเรื่องเดิมซ้ำๆ จะช่วยให้ลูกค้ารับรู้ความต้องการและมองเห็นปัญหาที่ตัวเองประสบชัดเจนขึ้น

 

ถามวิธีแก้ปัญหา

หลังจากที่ได้ฟังเรื่องราวทั้งหมดแล้ว สิ่งที่ต้องทำเป็นลำดับถัดมาคือการถามถึงวิธีแก้ปัญหา ในกรณีที่ลูกค้าตอบกลับมาให้ถามไปว่า “แล้วผลที่ได้ออกมาเป็นอย่างไรครับ” ส่วนใหญ่ลูกค้าจะตอบว่ายังไม่ค่อยพอใจกับผลลัพธ์เท่าไหร่นัก หน้าที่ของนักขายคือต้องพยายามสร้างความรู้สึกร่วมกับคำตอบของลูกค้าให้มากที่สุด ลูกค้าจะเริ่มตั้งใจพิจารณาถึงสิ่งที่เกิดมากขึ้นและค่อยๆ รู้สึกว่าต้องลงมือทำอะไรบางอย่างกับเรื่องนี้

 

เสนอทางออก

ขั้นตอนนี้เป็นการเสนอทางออกให้ลูกค้า โดยพูดว่า “ผมมีวิธีครับ!”

ประโยคดังกล่าวสำคัญมาก เพราะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณแก้ปัญหาให้พวกขได้ แล้วค่อยอธิบายเรื่องวิธีการและรายละเอียดภายหลัง สิ่งนี้แหละเรียกว่าการทำประโยชน์ เมื่อลูกค้าได้ฟังเช่นนั้นก็จะรู้สึกว่า “อยากฟัง” หรือ “อยากให้บอก”

เมื่อมั่นใจแล้วว่าลูกค้าอยากแก้ปัญหาจริงๆ คุณก็เล่าถึงสินค้าหรือบริการของคุณให้ฟังอย่างคร่าวๆ จากนั้นค่อยถามลูกค้าว่า “ลูกค้าสนใจรายละเอียดทั้งหมดไหมครับ”

ลูกค้าไม่มีทางมองนักขายที่ปฏิบัติต่อตนเองเช่นนี้ในแง่ลบอย่างแน่นอน ต่อให้การเจรจาธุรกิจไม่ราบรื่น ภาพลักษณ์ที่ดีของนักขายจะถูกจดจำอย่างแนอน

 

ข้อมูลจากหนังสือ ขายได้ตั้งแต่ยังไม่ทันได้ขาย

วางขายแล้วที่ร้านหนังสือชั้นนำทั่วประเทศ

สั่งซื้อออนไลน์ คลิก

 

---

บทความอื่นๆ

จุดเริ่มต้นของ แบรนด์ Hi-end สินค้าราคาแพงแต่ทำไมขายดี

4 วิธีขายสินค้าทางโทรศัพท์แบบมืออาชีพ

5 หนังสือแนะนำ ที่นักขายมืออาชีพห้ามพลาด!

เทคนิคปิดการขาย ที่นักขายมืออาชีพต้องรู้

4 เทคนิคขายของ ให้ยอดพุ่งด้วยการฟัง ขายของอย่างไรให้ยอดทะลุเป้า!

4 เทคนิคขายของให้รุ่ง ขายได้ขายดี ไม่มีสต๊อกสินค้า