เทคนิคการตั้งคำถาม ที่จะทำให้ได้คำตอบที่ต้องการ

การตั้งคำถาม ที่ใช่ด้วยวิธีที่เหมาะสม สามารถนำพาเราไปสู่คำตอบที่ต้องการได้ ไม่ว่าจะเป็นการตั้งคำถามเพื่อสัมภาษณ์ ตั้งคำถามในชีวิตประจำวัน หรือคำถามวัดใจต่างๆ

หากต้องการคำตอบที่ชัดเจนจากอีกฝ่าย เราควรรู้วิธีที่จะถาม ไม่ใช่ถามแบบกว้างๆ ถามด้วยคำถามกำกวมจนทำให้อีกฝ่ายเข้าใจผิดพลาด การทำแบบนี้เรียกว่า “ถามไม่เป็น” “สื่อสารไม่ดี”

ลองมาดูเทคนิค การตั้งคำถาม กันว่า ต้องถามแบบไหนถึงจะได้คำตอบ

 

คำถามวินิจฉัย

หากเกิดเหตุเครื่องบินโดยสารลำหนึ่งหายไป ผู้ควบคุมการจราจรทางอากาศขาดการติดต่อ เครื่องบินหายไปจากจอเรดาร์ หากเราเป็นนักข่าวคำถามต่างๆ ก็จะตามมาอย่างเป็นแพทเทิร์น

 

สายการบินและเที่ยวบินหมายเลขอะไร

มีคนบนเครื่องกี่คน

มันหายไปเมื่อไหร่และที่ไหน

 

นี่คือคำถามที่โผล่ขึ้นมาเป็นอันดับแรกๆ ที่เรามักจะถามในช่วงเวลาเกิดเหตุชุลมุน เป็นคำถาม ใคร อะไร เมื่อไหร่ และที่ไหน

 

เป็นปัญหาจากเครื่องยนต์หรือเปล่า

มีใครอยู่ในรายชื่อผู้ต้องสงสัยบ้าง

พยานเห็นอะไรบ้าง

 

เราต้องรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นและอะไรพลาดไป ตราบใดที่คำถามเหล่านี้ยังไม่ได้รับคำตอบ เรื่องราวที่เหลือก็ยังคงเป็นปริศนา ไม่ว่าอย่างไรก็ตามจะต้องหาคำตอบของคำถามเบื้องต้นเหล่านี้ให้ได้

คำถามวินิจฉัย คือพื้นฐานของการซักถาม มันคือรากฐานที่คำถามอื่นๆ จะถูกสร้างขึ้น มันจี้จุดปัญหาและมอบแนวทางสำหรับการตอบสนอง

และชี้ให้เห็นปัญหา จากนั้นก็ขุดลึกลงไปที่ต้นตอ โดยเฉพาะเมื่อต้นตอที่ว่ามองไม่เห็นในทันที

เช่น คุณปวดฟัน จึงไปหาหมอฟัน หมอถามว่า ปวดตรงไหน ปวดเมื่อไหร่ ตอนเคี้ยวอาหารเหรอ ตอนคุณดื่มน้ำเหรอ หมอเคาะ เขี่ย และใช้น้ำเย็นจนคุณรู้สึกปวด หมอบอกว่าปัญหาคือฟันซี่นี้ คุณรู้สึกถึงความเจ็บปวดที่ว่า แล้วภายเอกซเรย์ก็ยืนยัน การอุดฟันจะช่วยให้อาการเหล่านี้หายไปได้

คำถามวินิจฉัย ต่างพัฒนาขึ้นอย่างเป็นระบบเพื่ออธิบายและระบุของปัญหา

เชื่อมโยงอาการเข้ากับการรักษา เริ่มจากคำถามใหญ่ๆ กว้างๆ ว่าปัญหาคืออะไร จากนั้นก็ตีวงแคบลง เจาะจงขึ้น ข้ามผ่านเรื่องทั่วไปมาระบุอาการ แล้วก็แจกจงข้อสังเกตที่เกี่ยวข้องในรายละเอียด

ถามถึงเรื่องแย่ๆ อย่าหลบเลี่ยงปัญหาหรือเบือนสายตาหนี ถามตามตรงเพื่อให้ได้คำตอบตามตรง มันอาจไม่น่าพิสมัย แต่ถ้าคุณอยากแก้ปัญหา คุณต้องรู้จักมันเพื่อเตรียมรับมือ

ศึกษาประวัติ มองย้อนกลับไป ถามถึงประสบการณ์ เหตุการณ์ และรูปแบบที่คล้ายคลึงกัน

ถามอีกครั้ง  การที่ปัญหายังอยู่แปลว่ามีบางอย่างที่คุณไม่รู้ เพื่อให้มั่นใจ จงถามหลายๆ ครั้งแลหลายๆ แหล่งเพื่อยืนยันข้อมูล

ท้าทายผู้เชี่ยวชาญ เราพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญในการวินิจฉัยโรค แต่นั่นไม่ได้แปลว่าเขาจะถูกต้องไปเสียหมด ก่อนที่จะยอมรับข้อวินิจฉัย จงถามว่ามันคืออะไร แปลว่าอะไร และมันมาจากไหน

 

คำถามเชิงกลยุทธ์

คำถามเชิงกลยุทธ์เหมาะสำหรับใช้ในที่ประชุมโครงการใหญ่ๆ สำหรับผู้บริหาร หรือผู้เข้าร่วมประชุมที่ต้องการคำตอบของโครงการหรือโปรเจกต์นั้นๆ ให้ชัดเจน

การตั้งคำถามเชิงกลยุทธ์จะแบ่งเป็นสามช่วงคือ ย้อนมองอดีตและสำรวจตรวจตรา ทางเลือกกลยุทธ์ และแผนดำเนินการคำถาม “ย้อนมองอดีต” และ “สำรวจตรวจตรา” จะเรียนรู้จากประสบการณ์ก่อนหน้าและอธิบายภูมิหลังพร้อมทั้งมิติของปัญหา

 

อะไรคือบทเรียนจากกลยุทธ์ก่อนหน้าและผลกระทบต่องานในอนาคตของเรา

อะไรคือธรรมชาติของปัญหานี้

หนทางที่ดีที่สุดในการจัดการกับปัญหานี้คืออะไร

 

คำถาม “ทางเลือกกลยุทธ์” มีลักษณะพิเศษ เกี่ยวข้องโดยตรงกับเรื่องท้าทายและสิ่งจำเป็นในการทำภารกิจให้ลุล่วง

 

เราคิดว่าการเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นได้อย่างไร

สิ่งที่จำเป็นทางการเงินคืออะไร

เราจะวัดผลลัพธ์อย่างไร

อะไรคือความเสี่ยง

 

คำตอบต่อคำถามเหล่านี้ช่วยกำหนดตัวแปรในการลงมือปฏิบัติ และเปิดเผยความเสี่ยง จากนั้นทีมงานก็ถามต่อว่าต้องใช้อะไรและอย่างไร เพื่อบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้

 

คำถามเห็นอกเห็นใจ

คำถามที่ใช้ถามคนปกติทั่วไป ในเชิงสัมภาษณ์ความรู้สึก ความคิดเห็น ควรใช้คำถามเห็นอกเห็นใจ เพราะแต่ละคนมีเรื่องราวเฉพาะตัวและซ้อนทับเป็นช่วงชั้น คำถามจะช่วยเจาะลึกองค์ประกอบที่ซับซ้อนที่สุดของมนุษย์ เปิดเผยส่วนลึกในจิตวิญญาณและประสบการณ์ เป็นคำถามที่หล่อเลี้ยงความเข้าใจในตัวคนคนนั้น

คำถามเห็นอกเห็นใจ เช่น

 

คุณเห็นอะไรเมื่อตื่นขึ้นมาในแต่ละวัน

อะไรที่ทำให้คุณรู้สึกหวาดกลัว และคิดถึงตลอดเวลา

คุณต้องการอะไรสำหรับครอบครัว

งานแบบที่ไหนที่เหมาะกับคุณมากที่สุด

 

จะทำให้คนเริ่มค้นหาสิ่งที่ทำให้คนเลือก คิด กลัว และรู้สึก เป็นคำถามที่เจาะจงโดยไม่เห็นแก่ตัวและผลประโยชน์โดยแท้ การถามและฟังโดยไม่ออกความเห็นหรือตัดสิน ปล่อยให้ความเงียบลอยค้างและความคิดไร้รูปแบบ จะทำให้คนไตร่ตรองและคิดออกมาดังๆ มันอาจทำให้เกิดการรู้แจ้งได้เลยทีเดียว ลองใช้คำถามแนวนี้เมื่อเพื่อร่วมงานต้องการคุยเรื่องการทะเลาะเบาะแว้งที่บ้าน หรือการเมืองในที่ทำงาน หรือเมื่อคุณอยากเข้าถึงใครสักคนที่มาจากมุมมองที่แตกต่างกัน

 

คำถามเชื่อมสัมพันธ์

คนเรามีเหตุผลมากมายที่จะปิดปากเงียบ พวกเขาอาจกำลังปิดบังหรือละอายกับบางอย่างอยู่ อาจเป็นปฏิปักษ์ ขุ่นเคืองใจ หรือเชื่อว่าทั้งโลกเกลียดพวกเขา หรืออาจแค่คิดจะทำไม่ดี

คำถามเชื่อมสัมพันธ์ มีเจตนากระตุ้นให้คนพูดคุยเมื่อพวกเขาไม่อยากคุย ใช้ล้วงข้อมูล เก็บรายละเอียด รวมทั้งประเมินศักยภาพ ใช้สำหรับเพื่อนร่วมงาน ลูกค้า เพื่อบ้าน พอ่แม่ เด็ก หรือกระทั่งผู้ต้องสงสัยที่ปิดปากเงียบ

หากคุณต้องการเชื่อมสัมพันธ์ คุณต้องรู้ว่า

 

เกิดอะไรขึ้น

พวกเขาคิดอะไรอยู่

เรามีปัญหาอยู่หรือเปล่า

 

หลักการเบื้องหลังคำถามเชื่อมสัมพันธ์เกื้อหนุนให้เกิดผลที่จำเพาะเจาะจงและชัดเจน นั่นคือทำให้คนปิดปากยอมเปิดใจ ซึ่งมีโอกาสจะเป็นอย่างนั้นมากขึ้นได้ถ้าคุณ

รู้ว่าตามหาอะไรอยู่ รู้ชัดเจนในสิ่งที่คุณไขว่คว้าและธรรมชาติของปัญหา มีเป้าหมายและจุดมุ่งหมายในใจ

หลีกเลี่ยงจุดแทงใจ อย่าเริ่มด้วยการกล่าวโทษหรือคำถามที่กระตุ้นให้ตั้งเกราะป้องกัน มุ่งตรงไปที่การสนทนา คุณต้องเปิดช่องทางการสื่อสาร เพื่อการพูดคุยยาวๆ

ไม่โทษ แต่ถาม เริ่มจากความขุ่นข้องหมองใจของคนคนนั้นและซักถามเรื่องที่ว่า เกิดอะไรขึ้น อะไรไม่ยุติธรรม จากนั้นก็ถามหาเหตุผลและแรงจูงใจ

ยืนยันและรับรอง การพาคนเดินข้ามสะพานทำให้เขาไปได้ไกลกว่าการผลักตกหน้าผา คุณต้องการคำตอบ ภูมิหลัง และความเข้าใจเชิงลึก ดังนั้นคุณต้องกระตุ้นการสนทนา ชี้นำและยืนยัน เสนอรางวัล มองหาหนทางเล็กๆ สำหรับเดินข้ามสะพาน สิ่งสำคัญคือทำให้คู่สนทนาของคุณพูด

 

ข้อมูลจากหนังสือ ถามเป็น ได้เปรียบ

วางขายแล้วที่ร้านหนังสือชั้นนำทั่วประเทศ

สั่งซื้อออนไลน์ คลิก

 

---

บทความอื่นๆ

สุดยอดเคล็ดลับการขายด้วย “คำถามเปิดใจลูกค้า”

พลังแห่งคำพูดดี เปลี่ยนชีวิตให้ดีขึ้นได้

เทคนิคโน้มน้าวใจคน ด้วยการพูดเพียงครั้งเดียว

คำพูดแบบไหนทำให้ ความรักสมหวัง ฉบับไม่ต้องพึ่งสิ่งศักดิ์สิทธิ์